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      以用戶思維為中心的 “需求思維六字訣”

      本文作者:來源網絡  發布于2018-03-21  分類:[產品要訣]

      21

      2018-03

      閱讀量:3445

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      【文章摘要】文章分析了以用戶思維為中心的 “需求思維六字訣”,希望對你有所幫助。

      一、產品人的問題

      我常常思考一個問題,做產品尤其是做需求的人,這類人到底是什么樣的生物,他們的思維方式是怎樣的,下面這幅圖畫向我們展示了一個需求人員眼中的另類世界:

      一個需求人員,獨自開車行駛在路上,各種各樣的問題在腦海中閃現:

      哦,天哪,為什么沒有路牌,我該往哪走,我設計的系統可是有導航的,比這強多了。

      這么美的景色,怎么沒有人來觀光,難道是看膩了,我的系統都會有多套皮膚。

      為什么沒有路燈?

      …..

      看,這就是需求人眼中的世界,永遠都是問題,永遠都想變得更好。

      二、需求人員到底是個什么樣的角色?

      他會和哪些人產生交集,看下面這張圖:

      客戶說,老板有提了一個新需求,趕緊分析一下,明天出個方案?

      項目經理說,今天不用加班嗎?客戶的方案寫完了?

      女朋友說,你要晚上在加班,咱們就分手,你都多少天沒陪我逛街了。

      研發說,你這方案不可行啊,現在的技術架構不支持。

      測試說,怎么系統實現和你的需求不一致啊,聽研發同志說你把需求改了,改了你也更新下文檔啊,我都不知道,白測了半天。

      工程說,我要給用戶演示了,你要不和我一起去,我怕用戶又提新需求。

      哈哈,看到了嗎,這就是一個需求人員的生活,他就生活在這樣的一個網絡中,怎么樣做一個好需求呢?

      三、需求思維“六字訣”

      好的需求人員有著怎樣的思維方式呢?我個人總結為六個字,也就是以用戶思維為中心的需求思維六字訣。

      總結起來就是六個字,分別是“快、準、細”和“規、暢、信”,六個字分為兩個層面,“快、準、細”強調需求人員的專業能力思維,“規、暢、信”強調需求人員的軟能力思維。

      1、快

      快主要包含2個方面,一是需求響應速度要快,二是方案編制要快。

      需求響應快不代表具體實施很快,也就是說項目經理跟你說,XX用戶提了一個需求,你要盡快找用戶溝通、調研需求,不能拖,最好一天之內就響應。

      如果一拖時間,可能就被動了,用戶可能主動找上門來,你們這是不重視我們,可能就要穿小鞋了,就算是你確實很忙,也可以先和用戶打個電話大概說明一下,約一下需求調研的詳細時間。其實打個電話就是響應,用戶心里大概有個底。

      需求調研完了要盡快出方案,如果很多并行的事,也要和項目經理排定優先級,并和用戶承諾下一步方案完成的時間。

      天下武功,唯快不破,做需求也是這個道理。

      2、準

      準體現二個方面,一是準確抓住用戶痛點,二是準確描述用戶需求,你業務很熟悉,如果抓不到用戶真正想解決的問題是什么,也不能成為一個好的需求人員。

      有時候用戶嘴里講的未必是用戶真的想要的,所以才有了需求的冰山模型,需要需求人員去挖掘用戶的潛在需求。

      如何識別用戶的痛點,最好的辦法就是利用“why之劍”,多問用戶為什么,也多問問自己為什么?這樣一步步追問才有可能找到那個最痛的點。

      第二就是需求描述要準,用兩個詞語概括就是要簡潔、準確,有些需求人員喜歡把需求描述的特別復雜,一眼看去寫出來的需求說明書就像是操作說明書,完全混淆了產品需求定義和產品發布后的操作手冊之間的區別。

      軟件需求里重點關注的是系統流程設計、角色設計、功能設計、數據模型設計,把這些內容通過簡潔、專業的語言描述出來就足夠了。

      3、細

      所謂細,就是需求分析要細致,我自己有個理論,叫需求分析八步法,分別是:

      (1)需求識別

      (2)業務流程/統計查詢/接口分析

      (3)數據實體分析

      (4)角色及使用場景分析

      (5)系統功能分析

      (6)數據割接分析

      (7)用戶體驗分析

      (8)非功能需求分析

      4、規

      沒有規矩,不成方圓,需求人員的工作可能涉及產品開發過程或項目管理流程的多個環節,不同流程環節的銜接一定要按照流程管理執行,不能自作主張,不按流程辦事。

      5、暢

      暢,就是溝通要暢通,需求人員隨時隨地都在溝通,和用戶溝通,和研發人員溝通,和工程實施人員溝通,溝通的方式有郵件、即時通訊、會議討論、遠程會議等。

      比如需求人員經常組織的需求評審會,涉及多方人員參加,在會議溝通之前一定先發郵件通知大家約定溝通時間,并電話和相應負責人確認,溝通前明確本次溝通要達成的目標,提升溝通效率。

      溝通的信息要學會共享,團隊對外的口徑要一致,有時候我們開發進度慢了,用戶可能會問,你們到底有多少開發人員啊,這個時候你可能會撒個謊,多說幾個人,有些用戶很雞賊,問完你可能還會問其他的人,所以你要把你的答案共享給大家,做到對外口徑一致。

      6、信

      信,就是要建立用戶對你的信任,沒有信任需求工作很難開展,要站在用戶的角度為自己著想,達到雙贏的目的。

      我曾遇到一個女客戶,號稱我們部門項目歷史上最為難纏的女魔頭,我的很多同事都和她打過交道,都覺得太難伺候了。

      用我的一位同事的話說,和文姐打交道,就是拿著買白菜的錢,操著賣白粉的心啊,真是累啊。

      文姐還有一個很大的特點就是提需求的時候只說一遍,你要是一次沒全記住,想和她再確認一下必然是吃個閉門羹,讓你下不來臺。

      在和文姐打交道之前,她的這些基本特質我都了解過了,還記得第一次和她打交道她對我也是極其不信任的,心想這又是從哪來的,這么多人都沒把系統做好,你能行。

      經過幾個回合的較量,文姐開始信任我了,而且還經常因為自己失誤和我道歉,這個是從來沒有過的,而且還專門找領導表揚了我們這個團隊。

      其實只是幾件事讓她對我有了全新的認識:

      (1)大周末的給她打電話,她雖然很煩,但是感覺這態度怎么和前任不一樣了,這努力的勁頭,系統一定可以做好啊,后來他還專門給我的領導打電話說這個事,你們真得開始轉變了。這也許是她對我初步達成信任吧。

      (2)她要我回復的每個郵件,我都會非常認真的寫,而且寫得非常仔細,專業,她回我一句話,我要用十句話給她解釋,而且我還會擴展講出其它可能她都沒有想到的問題。慢慢的就算是我也會有些錯別的字她也不會太計較,因為她覺得我態度非常好,而且回復的郵件邏輯清晰,非常專業。以至于后來她專門找我的領導說,你這是從哪找的人,怎么這么仔細,比我還要仔細。

      (3)有些錯誤我幫她扛著,有時候她也會犯一些小錯誤,特別是在她的領導面前我會主動把一些錯誤扛到我身上,這些小錯誤我扛著對我來說只是客戶策略,我得領導也不會對我怎么樣,這樣她會對我特別感激總覺得欠我的。

      (4)幫她寫了一個技術規范,讓她很好的完成了年度任務。這個任務是她的直接領導給她的,以她的水平很難寫出來,這個時候體現我專業能力的機會來了,我把各種信息化規劃的方法論,給她講一遍,一個月的時間洋洋灑灑寫了100多頁的技術規范,她高興得直說,真是專業,這才像我們的合作伙伴。

      對待這種非常仔細、較真而且難纏的用戶,你就要拿出死磕的精神,你比我仔細,我比你更仔細,你比我難纏,我比較難纏十倍,而且要拿出真本事讓她信服,久而久之這樣的客戶就被你征服了。


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